【法治声音】网络消费民事典型案例分享
广东金笔律师事务所 龙日雄律师
当前数字经济与实体经济深度融合，催生市场新业态和消费新模式，激发消费新动能。网络消费为人们日常生活提供较大便利，已成为群众消费的重要方式。网络消费快速发展对进一步完善消费模式、提升消费效率、保护消费者权益提出了更高的要求。为充分发挥司法裁判的示范和引领作用，近期最高人民法院发布5个网络消费民事典型案例。今天我们讲解网络消费民事典型案例，提醒商家做好诚信经营，以及帮助群众避开网络消费暗藏的“坑”。
最高人民法院此次发布的5个网络消费民事典型案例，聚焦网络消费中出现的经营者虚假宣传、七日无理由退货、误导消费者、演唱会门票退款、过度收集消费者信息等人民群众关心的问题，现节选了其中3个典型案例与大家进行分享。
案例一：经营者在直播营销中作出高于法定标准的赔偿承诺，应依约履行——侯某与张某某信息网络买卖合同纠纷案。
基本案情：张某某系某网络店铺的经营者。在某次直播营销中，该店铺的主播人员将黄檀木类的黑酸枝木（系大叶紫檀）制作的手串宣称为正宗小叶紫檀材质制作，并承诺“保真”“假一赔十”。侯某观看该直播后购买手串1件，支付价款1千元。侯某收到手串后发现不是小叶紫檀材质，诉至法院，请求判令张某某赔偿十倍价款1万元。
裁判结果：审理法院认为，张某某网络店铺的主播人员在直播营销中宣称所售手串系小叶紫檀，并明确承诺“保真”“假一赔十”，上述承诺构成其与侯某买卖合同的内容，该内容对张某某具有约束力。张某某交付的手串并非小叶紫檀，而是属于黄檀木类的黑酸枝木，即大叶紫檀。张某某交付给侯某的手串不符合约定，而木质首饰的原材料对其价值具有重要影响。“假一赔十”的承诺虽高于法定赔偿标准，但张某某应当履行。最终判决：张某某赔偿侯某1万元。
网络直播营销具有“即时互动+场景化”的优势，但实践中容易出现虚假宣传、“货不对板”问题。在这个案例中，经营者在直播营销中承诺商品“保真”“假一赔十”，但其向消费者交付的商品却并不符合承诺，法院裁判结果带来的典型意义是什么呢？
在直播营销中，消费者对商品的了解和判断，很大程度上依赖于主播介绍的内容。经营者的主播人员向消费者作出高于法定标准赔偿承诺，容易增强消费者对商品品质的信赖，影响其消费决策，促使消费者消费。当商品品质与承诺不符时，应予赔偿。虽然经营者作出的承诺高于消费者权益保护法第五十五条规定的三倍赔偿标准，但该承诺构成消费者与经营者信息网络买卖合同的内容，经营者应依约履行。本案判决有利于制裁消费欺诈行为，通过充分保护个体消费者权利，营造良好的网络消费环境。
案例二：经营者不合理排除消费者“七日无理由退货”权利，不应支持——胡某与韩某等信息网络买卖合同纠纷案。
基本案情：胡某在韩某经营的网络店铺中购买一款女士手提包。购买时，店铺页面显示胡某该手提包不支持七日无理由退货。胡某收到该手提包后，于七日内向该店铺申请无理由退货，被韩某拒绝，拒绝原因为此手提包不支持七日无理由退货，并且此事项在胡某购物时即作出了提示。胡某诉至法院，请求判令韩某承担退货退款责任。
裁判结果：审理法院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用七日无理由退货。虽然韩某在商品详情标注了不支持七日无理由退货，但韩某并未合理说明该手提包性质属于不宜退货的理由，也未举证证明适用七日无理由退货会导致商品价值的大幅度贬损或给经营者造成重大损失。故该手提包不属于前述法律条文规定的不适用七日无理由退货的商品。韩某拟定的不支持七日无理由退货的条款对胡某不具有法律约束力。最终判决：韩某退还货款，同时胡某退还该手提包。
提振消费是扩大内需、做大做强国内大循环的重中之重。相较于传统线下消费，网络消费流量日益增大、势头更加强劲。但是，消费者通过在线方式消费时，由于通常难以对商品进行现实体验，故消费决策、消费意愿容易受到影响和抑制，消费后也容易产生争议和纠纷。该案例在保障了消费者的七日无理由退货权的同时，还有哪方面的典型意义呢？
消费者通过网络在线购买商品时，通常无法进行现实体验，其对商品的选择一定程度上依赖于经营者对商品的介绍和展示。当消费者购买商品后，可能会觉得不符合预期或不满足需求。为此，消费者权益保护法规定了七日无理由退货制度，赋予消费者在适当期间内单方解除合同的权利，以适应在线消费的特点和需求。对于性质上不宜退货的商品，虽然经营者可以依法与消费者约定不适用七日无理由退货，但不得任意扩大范围。本案中，该手提包并非不宜退货，人民法院未支持经营者拒绝七日无理由退货之行为，有助于保障消费者退货的法定权利，提振消费者信心和安全感，让消费者“敢消费”“愿消费”“放心消费”，从而促进网络消费模式持续健康发展。
案例三：经营者拟定的格式条款存在不同解释，应作出有利于消费者的解释——方某与某票务平台网络服务合同纠纷案。
当前，网络消费新领域不断呈现，因消费而产生的新问题也不断增多，很多方面的新情况、新问题需要持续深入研究。人民法院注重在个案中树立正确导向，发挥裁判示范引领作用。
基本案情：方某在某票务平台同时在线购买两张演唱会门票。购票页面的票务须知载明：购票后48小时内可办理无条件退票。在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次退票权益，在产生一次退票后，如再次购买同场次演出票，将不能退票。因行程有变，方某向某票务平台申请退票，其中一张演出票退票成功，另一张演出票被该平台拒绝退票。经方某多次请求，该平台仅向方某退还第二张票款的80%。方某诉至法院，请求平台退还剩余的20%票款。
裁判结果：审理法院认为，某票务平台在票务须知中载明的退票条件，是为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款，属于格式条款。演唱会门票具有时间性要求和有限性等特点，若允许消费者任意退票可能对经营者带来较大不利影响，故票务经营者有结合自身经营情况拟定退票规则的现实需求，但退票规则应清晰明确、避免歧义、公平合理。根据《民法典》第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。本案中，对退票规则的通常理解应为“退票后再次购买则不享有退票权益”。而案涉门票并非方某退票后再次购买，故平台不能依据上述条款拒绝向方某全额退还票款。即使对上述条款存在一个购票账户仅能就一张演出票享受无条件退票的解释，但这种解释因更有利于某票务平台，所以不应采纳。本案中的退票规则应作出更有利于方某的解释。最终判决：某票务平台向方某退还剩余的20%票款。
近年来，演唱会市场火爆，大型演唱会票房经常一票难求，抢票不易，但退改票更难，随之而来的演唱会门票纠纷也层出不穷，消费者如何维权成为一大难题。人民法院也注意到演唱会门票与一般日常消费品相比的特殊性，在此个案中树立正确导向，发挥裁判示范引领作用。
随着经济社会发展，人们对美好生活的向往不仅仅停留在物质层面，而是深入扩展到了精神层面。文化艺术等精神产品消费逐步成为消费热点。演唱会门票等票证系欣赏音乐等艺术的凭证，其与一般日常消费品相比，价格一般较高，时间性要求也更强。经营者拟定此类票证的退票规则时，既要考虑到退票对节目演出的影响，也要充分考虑消费者的合理现实需求。首要体现在退票规则的内容上，就应当清晰明确，防止出现歧义，避免不当影响消费者利益。当经营者拟定的退票规则有多种解释时，应当作出有利于消费者的解释，这样才能督促经营者认真对待消费者权利，恰当兼顾好消费者利益。本案中，人民法院对格式条款作出有利于消费者的解释，充分保障了消费者的知情权和自主选择权，促进文化产品消费市场蓬勃健康发展。